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物业人提高服务质量的五大法宝
法宝一:真诚、专业
真诚:需要有一颗“真心”,把业主当作是“家人”(兄弟姐妹、父母亲、爷爷奶奶)一样地对待而不是当成敌人。虽然在接待过程中有些婉转的技巧,但本质是要“真”的,一定要控制“假”话的量与度。
业主是服务对象,一切服务的出发点是要站在业主(大部分)的角度思考。与业主沟通时“诚意”要体现,“敷嵌”的应付不能让业主感动,要凭自己良心说话。
专业:服务人员必须具备专业的知识与技能(考助理物业管理师,物业管理师或者人力资源管理师,秘书,讲师...
法宝二:主动、勇气
主动:服务是要靠主动来分优劣的。没有主动的服务是叫“施舍”。对比一下古代的“怡红院” 的“员工”,主动性特强。早一声问候,早一秒开口,早一天打电话,早一刻道歉,说句“对不起”。
勇气:缺乏主动的原因大多是没勇气。胆量是要培养的,只要试过一次“kuo出去”,坚信“世上无难事,大不了死一次”,有了经验就不会退缩的了。
法宝三:亲切、礼貌
亲切:为营造“家”的感觉,就必须亲切待客。亲切可以体现在语言沟通上,日常打招呼上,维修跟进上,前台接待的距离上,投诉接待上。。。笑是亲切的最好工具,“微笑是服务的魅力”。
礼貌:民族的传统,体现在言行举止上,打招呼、问候、谦让、倒茶、客气。
法宝四:主人、责任
主人:即主人翁精神。给业主“家”的感觉,工作就是家务事。不能等家长吩咐,要主动考虑做什么可以便于家长。(捡垃圾)
责任:责任心是衡量一个人的重要指标。责任决定态度,责任显示魅力。责任代表有使命感,代表工作用心。交待的工作要会做,没做完的工作不会走,不会做的工作要上报,没交待的工作会提醒。回来时有咨询,离开时有交接,上班要精神,落班要留神。
法宝五:思索、记性
思索:三思而后行,先思而后问。思考也是一个学习的过程。判断力是通过思考的积累才形成的。工作不动脑筋,就是废人。
记性:即记忆力。业主姓名记得,领导姓名记得,维修工班的联系电话记得,投诉房号记得,维修项目记得,反馈时间记得,上报日期记得,关系户记得,订子户记得,出租房记得,监控室电话记得,门禁密码记得,公交路线记得,文件号记得,法规条款记得,公共区域名称记得,水电房记得 ,合同付款日期记得。


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